完美体育·(中国)官方网站讯（徐梦 记者胡毅） 315即将来临，武汉市硚口区泛悦南国广场商户列出20余个消费维权问题清单向市场监管部门咨询，3月5日，武汉市硚口区市场监管局积极响应，面向宗关市场监管所辖区各商户、ODR（在线消费纠纷解决）企业，开展了以“消费纠纷源头化解，多元机制共治共享”为主题的消费投诉相关法律知识答疑活动。

法律知识答疑活动 图片来源：硚口区市场监管局

监督者与被监督者面对面话维权

现场看到，市场监管人员与20多名商户面对面，对商户提出的消费维权问题清单一一进行了解答。

客户购买打折商品要退款退货是否合理？该局广告合同科刘雪蕾说，即使是“样品处理“商品，也应符合国家强制标准，打折商品不能因为降价就免除销售者对产品的质量责任。所以，当打折商品出现质量问题，消费要求退款退货时，就要予以支持。商场必须保证加强对商场商品的监督和质量保障，才能为广大消费者营造一个良好的消费购物环境。

交纳预付定金或订金后取消订单可否按照相关法规不退？该局投诉举报科叶娟科长说，根据《民法典》，定金的数额由当事人约定，但是，定金的数额不得超过主合同标的额的20%，超过部分不产生定金效力。关于订金，根据我国现行法律的有关规定，其不具有定金的性质，交付订金的一方主张定金权利的，人民法院不予支持。一般情况下，交付订金的视作交付预付款。在没有其他约定的情况下，消费者可以主张返还，不会承担所谓违约责任。

担心商户跑路要求退款怎么办？该局法规科陈君屹说，依据《湖北省消费者权益保护条例》，如果商户无法交付商品或服务，且处于停止经营状态，顾客可以向集中交易场所开办者要求退款，市场赔偿后，有权向商户追偿。

顾客消费抽得奖品后的退货，不愿意退奖品，特别是联购类抽奖，如何处理？区价格监管与反不正当竞争科邵可说，关于有奖销售的监管，市场监管部门监管的主体是经营者，法律法规规定的是商家的行为，按照《国家工商行政管理局关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》第六条规定，商家应该做好有奖销售规则公示，在销售一定金额可以参与有奖的前提下，在消费者退换货后，已不符合参与抽奖前提，奖品应该一同退还。

从源头上化解消费纠纷

“市场监管人员现场答疑解惑，增长了法律发挥知识，在保护消费者权益的同时，也保护了商户的合法权益”泛悦南国广场商户张志恒说，将学到知识用于经营中，继续明码标价、诚信经营，让消费者明白消费。

泛悦南国广场做建材生意的陶先生说：“以前对消费维权方面的知识比较欠缺，通过市场监管人员现场答疑解惑，明确了商户与消费者的各自责任，这样的活动，有助于让经营者为顾客提供良好的消费环境。同时也要为市场监管人员上门为商户普及消费维权知识的举动点赞。”

泛悦南国广场运营管理部门负责人王琇珺说，315即将来临，向商户征求消费投诉时，收到多个消费维权问题，便列成清单，请市场监管部门答疑解惑，没想到得到了市场监管部门积极响应。今后将定期举办这样的活动，以维护消费市场健康发展，营造公平、公正、透明的市场环境，提升消费市场信心。

据悉，去年，硚口区新建12315维权服务站16家，2家被评为省级示范，4家被评为市级示范。通过“诉调对接机制”多元化解矛盾纠纷、“云端调解”助力足不出户化解纠纷、“投诉信息公示”充分发挥消费者知情权等举措，消费者诉求按时受理率100%，群众满意率达96.5%以上。

本次315消费维权活动，创新性地将活动主体定位在经营主体上，组织相关业务科室和律师针对商户的疑问进行现场解答，并设置了现场提问环节，兼具创新性、互动性、实用性。此举以指导经营者规范处理消费投诉，将消费纠纷化解在源头处。