一、制定的目的和依据

为贯彻落实原国家食品药品监督管理总局《食品药品投诉举报管理办法》（国家食品药品监督管理总局令第21号），规范全省食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，我局制定发布了《食品药品投诉举报管理办法实施细则》（以下简称《实施细则》）。

二、具体内容解读

《实施细则》共分七章，包括总则、受理、办理、督查督办、评估与归档、责任与纪律和附则，另外附件中统一了包括登记、受理、不予受理、转办、延期、反馈、督查督办、归档等程序环节的13种文书。该《实施细则》主要依据《食品药品投诉举报管理办法》（国家食品药品监督管理总局令第21号），体现在以下四个方面：一是明确定义。通过规范食品药品投诉举报定义，明确食品药品投诉举报的受理范围。在前期调研和征求意见过程中，多个地市局投诉举报机构认为定义只涉及举报，没有涉及投诉，要求对投诉予以明确，使调解工作有法可依、有章可循。原因在于市县级从业人员大部分来自工商部门，维权工作做得比较多，对《消费者权益保护法》中投诉的概念理解较深。但食品药品投诉举报定义是一个完整的概念，我们原则上也不组织调解。第一是相关法律法规不充分，目前只有《药品管理法》第九十二条中有规定：药品的生产企业、经营企业、医疗机构违反本法规定，给药品使用者造成损害的，依法承担赔偿责任。第二是损害鉴定比较难，药品、医疗器械、保健食品不同于普通商品，因个体差异，使用效果不一定相同，不能以“无效”为由要求赔偿。第三是协商解决的行政风险很大。某区局曾有一个达成协商解决的例子，后来投诉举报人将协商协议公布到网络上，并告到法院。因此，在讨论修改时还是照搬总局投诉举报的定义，不再拓展。二是区分职责。对食品药品投诉举报机构和承办部门的工作职责予以明确，达到两者分工协作共同完成投诉举报工作。三是完善考核工作。专门设立评估与归档章节，明确投诉举报分析评估、归档留存工作，确定定期报告、定期通报内容以及考核制度。四是明确责任纪律。明确投诉举报人要对提供的内容负责，不得以投诉举报为名义谋取不正当利益。要求各级食品药品监督管理部门工作人员严守职责、严守纪律。

同时，该《实施细则》根据《浙江省统一政务咨询投诉举报平台信访事项处理工作规则（试行）》的相关要求进一步明确了督查督办情形和方式。

浙江省食品药品监督管理局