去年，一篇长达8页的“顾客与员工发生争执的调查报告”，再次让胖东来冲上热搜。这并不是它唯一一次登上热搜，委屈奖、春节闭店、优厚的员工福利、10天不开心假期等话题，一次次打破了人们对商超的想象。

如今，在新世纪百货、华联超市等大型商超陆续惨淡退场的业态下，胖东来为何却能被“捧上天”？一个在三四线城市扎根、并没有进行全国性扩张的胖东来，为何能成为业界顶流？

20年前的胖东来是啥样

宋女士是土生土长的许昌人，在她儿时的记忆中，胖东来还是另一个名字——望月楼胖子店。

据媒体公开报道，1995年，胖东来创始人于东来刚开始做生意没几年却负债30多万，甚至还进了拘留所。后来跟哥哥借了1万块钱，盘下了一个不到40平方米的店铺，也就是望月楼胖子店。

1998年，经历一场大火后，于东来又重整旗鼓，将望月楼胖子店正式更名为胖东来，用了仅半年时间，供货、销售就走上正轨。

在宋女士的记忆里，望月楼胖子店凭借着待客真诚、诚信经营、质量保证等良好口碑，逐渐被许昌人接纳、喜欢，在零售行业占有了一席之地。

“我曾在胖东来买了一条手链，戴了一年左右不小心被扯断了，手链上点缀的珠子掉了几颗，本来想去再买一条，胖东来却免费帮我重新穿了一下，还补上了几颗珠子。虽然不是特别贵重，但就是这样一条手链，让我成了胖东来的铁粉会员。”宋女士说。

如今，作为一家只开在三四线城市的商超，无论是商品质量、员工待遇，还是服务细节，胖东来都做到了极致。

“服务最佳商超” 到底有多受欢迎

都说线下商超难干，可河南许昌、新乡的胖东来超市，每天早上9点半开门之前，门口就已排着长长的队。不少顾客为了体验“服务最佳商超”而奔赴许昌，驻马店的王女士就是其中之一。

王女士告诉记者，她趁着一天的假期，一早专程从驻马店乘坐高铁到许昌，就是为了感受一下胖东来的服务。她指了指身旁的22寸行李箱，“我是拉着空箱子来的，现在已经装满了。看到哪里排着长队，就去买，错不了。”

在胖东来，像王女士这样的顾客比比皆是，也正是他们这样的购买力，让这家综合零售企业2023年的销售收入超过100亿元，被网友们称为“商超界的天花板”。

不光是顾客夸，胖东来内部员工更是直言“像是掉进了蜜罐里”。

一位在胖东来工作了18年的员工布女士告诉记者，胖东来对顾客的好，肉眼可见。

在胖东来门口的非机动车停车场可以免费停车，停车遇到问题，胖东来“全包”；在胖东来超市的货架上有放大镜，方便视力退化的老年人看配料表；在胖东来的服饰自营区域，每件衣服的标牌上都有进价和售价；就连那些用手难搓开的购物袋旁，也配备了湿手器……

“对员工更好。”布女士说话间，脸上已经露出了笑容。她介绍，除了底薪、绩效等薪资收入，胖东来还设有每年带薪休假40天，婚嫁陪产假丧假和年假工资奖金照发，各种补贴不一而足。就在几天前，设置的“不开心假”又一次登上了微博热搜。

一些大型商超逐渐冷清 为何胖东来顾客源源不断

正如于东来所说，胖东来其实并不是企业，而是一所学校。

在胖东来商超内，醒目的、写有“自由·爱”的完美体育·WM牌随处可见，“每一个不曾起舞的日子，都是对生命的辜负”“爱在胖东来”“以真品换真心”“不满意就退货”等类似的宣传标语也比比皆是。

标语如此，企业也是如此。

从中国历史上第一个商人王亥用“诚信”“仁义”在河南开创商业贸易先河，到如今胖东来造就商业零售神话，河南的“商”字，就是建立在“诚信”二字上。

“诚信本身是中国几千年来的一个经商的传统，从根本上来说，胖东来是将这一古老的传统延续下来了，我认为这是他成功的关键。”郑州大学商学院教授周阳敏坦言。

与人满为患的胖东来商超相比，华联超市等一些大型商超就显得有些冷清，近年来，不少大型商超陆续退场，这在郑州大学商学院教授周阳敏看来，并不奇怪。

“很多商超本质上并不是一个超市，更像是一个房地产商。”周阳敏分析，商超的商业模式主要是通过外挂商店的租金来维持收益的，通过卖货赚取人流量，从而养活一大批外挂的商店。如今外挂的这些商店生意不好，交不起房租，所以这个模式就延续不下去了。

显而易见，现在这些商超再考虑转向通过产品利差来维护商超经营，根本不足以支付巨额的房产成本、人工成本、经营成本等，也就只有关门了。（周兰 王琳 王韶卿）